Вам письмо: как цифровая трансформация изменит почтовые услуги

Развитие технологий приводит к тому, что компаниям во всем мире приходится переосмыслять свою роль. Почтовые операторы стали одними из первых, кто столкнулся с этой проблемой, ведь бумажные письма уходят в прошлое.

Национальные почты во всем мире стараются найти новые ниши. Например, «Почта Австралии» стала оператором национальной системы электронной идентификации личности — ее решение граждане используют вместо паспортов или водительских удостоверений. Дочерняя компания «Почты Швейцарии», занимавшаяся цифровизацией оператора, стала полноценным ИТ-консультантом, предоставляющим решения в области документооборота и управления данными. «Почта России» не отстает от своих иностранных коллег и трансформируется из почтового оператора в современную ИТ-компанию, которая предлагает своим партнерам из различных сфер бизнеса готовую логистическую платформу для решения их задач.

Платформа для бизнеса

Ключевым фактором, повлиявшим на трансформацию почтовых операторов в мире, стало развитие интернет-торговли, в том числе между странами. По данным АКИТ и Сбербанка, объем трансграничных отправлений с Россией в 2018 году составлял 450 млн штук, или 504 млрд руб. Задачей «Почты России» было не только обеспечить обслуживание выросшего в несколько раз потока почтовых отправлений с точки зрения логистики, но и сделать процесс более простым как для компаний электронной коммерции, так и для конечных покупателей.

Сейчас «Почта» предоставляет компаниям с рынка электронной коммерции целый набор услуг — от фулфилмента до доставки и оплаты посылок. Используя сервис личного кабинета, компании могут оформлять отправления и управлять потоками посылок онлайн. Так работает уже каждый второй корпоративный клиент «Почты». Кроме того, налажен цифровой документооборот между «Почтой России» и Федеральной таможенной службой. «Почта» обеспечила работу удаленных рабочих мест сотрудников таможенной службы: они дистанционно просматривают данные о посылках с камер и рентгеновских аппаратов, что позволило существенно уменьшить сроки доставки посылок из-за рубежа.

В феврале 2020 года был запущен пилотный проект по интеграции и подключению магазинов-партнеров «Яндекс.Маркет» к доставке «Почтой России». Это позволит бизнесу быстро подключать необходимые услуги и доставлять товары в регионы, в которых ранее они не были представлены. Никакие дополнительные документы для этого не требуются — достаточно заполнить и отправить заявку на подключение. Когда ее одобрят, магазину откроется доступ в личный кабинет корпоративного клиента «Почты России». Сдать и получить посылку можно в отделениях почтовой связи.

Для удобства конечных покупателей «Почта России» создала новый сайт на домене pochta.ru, также запущено приложение для iOS и Android. Оба эти инструмента позволяют просматривать трекинг посылки, получать push-уведомления об изменении ее статуса, искать ближайшее почтовое отделения, вызывать курьера и обращаться в службу поддержки клиентов.

Ежедневная аудитория сайта pochta.ru составляет 1 млн человек, а в месяц сайтом и мобильным приложением пользуются 40 млн человек. На услугу получения посылок через мобильное приложение за два года ее существования подписались 27 млн человек.

Подпись не нужна

Еще одно важное направление для «Почты России» — услуги электронного правительства. В частности, «Почта» разработала и запустила сервис электронных заказных писем. Прочтение такого электронного письма приравнивается к его получению в почтовом отделении под роспись. Таким образом сервис значительно ускоряет взаимодействие между компаниями или между гражданами и различными госорганами, например судами или ГИБДД. «Почта» получает от госорганов письма в электронном виде, и тем, кто подписался на этот сервис, доставляет их электронно, а если такой возможности нет, отправляет бумажную версию. Сейчас уже почти каждое десятое письмо доставляется в электронном виде.

Цифровой помощник

Одним из следствий цифровой трансформации является то, что ИТ из сервисной функции превращается в ключевой бизнес-процесс, во многом определяющий развитие всего бизнеса. В этих условиях необходимо создавать собственные центры компетенций, способные разрабатывать востребованные клиентами продукты. В 2018 году «Почта России» создала «дочку» «Почтовые технологии». Это многофункциональная команда из 600 человек, которая решает различные задачи в сфере цифрового и технологического развития «Почты».

Еще несколько лет назад доля внешних разработок «Почты России» могла доходить до 95% — практически вся работа в области информационных технологий отдавалась на аутсорс. Сегодня до половины всех задач в этой сфере решается внутренними специалистами компании. Среди собственных наработок можно отметить платформы управления транспортом, складскими мощностями и адресный сервис. Важным следствием создания мощного ИТ-подразделения внутри «Почты» стало сокращение сроков разработки цифровых продуктов. Если раньше он составлял более 15 месяцев, то теперь цикл создания продукта не превышает полугода.

В процессе цифровой трансформации компания начинает собирать все больше данных о различных аспектах собственного бизнеса. В определенный момент эти данные становятся важным активом, который может служить самостоятельным источником получения дополнительных доходов или оптимизации текущих бизнесов. К примеру, в начале 2020 года «Почта» запустила цифровую платформу мониторинга транспортных средств на основе Big Data. Она позволит отслеживать пробег, планировать сроки технического обслуживания и ремонта, накапливать информацию для точного прогнозирования расхода топлива и переходу к автоматизированному фактическому учету расхода топлива. Реализация проекта позволит в перспективе снизить холостые и производственные пробеги транспортных средств более чем на 8%, сократит расходы на поддержание исправного состояния транспорта, свяжет бухгалтерские данные и ИТ-системы. В режиме онлайн компания будет получать информацию о перемещении транспорта, его остановках, заправках, расходе топлива, факты открытия и закрытия дверей автомобиля.

Важным трендом в мировой экономике является автоматизация части функций, ранее выполняемых людьми при помощи технологий искусственного интеллекта, компьютерного зрения, распознавания речи и так далее. В настоящий момент уже запущено несколько пилотных проектов в этой области.